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备好挡箭牌,反攻有准备

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对不起",自己就会马上套牢自己,造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的,这就如同男女朋友交往,交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题,很多男孩不习惯道歉,女孩就越来越生气,后期生气的原因完全是因为对方没有说"对不起"。所谓"清官难断家务事",谁对谁错其实难以评判,别人也没有权利评判。最好的和解方式,就是其中一方说了"对不起",在一些非原则性问题上息事宁人。

    客户投诉也是如此,你说了"对不起",也并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

    既然大部分客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上浇油,适得其反。要处理客户的投诉,开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。

    这种倾听,也要有一个良好的心态打底,最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的,而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色,让听者明白你与他不是对立的立场。

    例如,有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了,向你发火说:"质量出现了严重的问题,必须要解决,不然我要到消协告你们!"你可以这样说:"如果真的是质量出了问题,别说您生气,我也不允许经过我销售的产品有质量问题,如果出了质量问题,公司不解决,我和你一起找公司寻求一个解释。"相信这样的话一说完,对方的情绪立即就会平静下来。当然,这种平息是暂时的,还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。

    也就是等对方情绪稳定了之后,实质性地解决问题。说"遇到这样的事,真无奈"远不如说"你看我能为你做些什么呢?"后面这句话还有一个巨大的好处就是,当你说完后,就迫使对方从感性的情绪里抽离出来,进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致,那就是为了解决问题而讨论。

    如果是因为不正当的使用导致出现问题,也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的,从责任角度来说,你可以摆脱纠缠,但还是应该保持一份歉意的态度,及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与公司无关,不予理睬,因为这样会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。

    在倾听的方法上,还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪,你就会明白他内心所想,以便迅速制定出应对方案。

    还要随时保持沟通,客户说了他的情况之后,你听懂了,也要让顾客明白你懂了,可以根据自己的理解向客户解释一遍:"您看您说的是不是这样……"或者说:"我这样理解对吗……"向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

    做好这一切,你就会让自己总在一个良好的状态里。
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