备好挡箭牌，反攻有准备

    在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话，纵然我们能够保证自己，也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

    值得注意的是，没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥，让关系剑拔弩张。

    我们每个人在说话和信息交换的过程中，都要给自己准备好挡箭牌，这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

    大部分人对我们有情绪的时候，我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做"先修理人，后修理车"。

    什么叫"先修理人，后修理车"呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，人们也常常发生车坏了的现象，每当修车不给力的时候，人们都会把修车这件事情当做一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结，到美国，要证明和人的关系好，就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力，就能唤起对方内心的好感。

    那既然如此，会不会没人愿意做修车师傅了呢？实际上也不会，修车师傅有自己的一套情绪按摩方法，他们能够理解到，当顾客来自己这里的时候，一定是车坏了，心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情，当表示出同情之后，修车师傅就与车主形成了"同盟"，当后期再维修的时候，态度也是一致的，工作氛围良好。所谓的"先修理人，后修理车"说的就是这个道理。

    很多情况都是如此，很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉，其中一方面的原因是产品质量出现问题，另一方面的原因是售后服务令自己不满意，没有安全感。

    一名顾客在一个大型超市购物，只要来此购物，他对于这里的信任度还是比较高的，当所购买的商品出现问题的时候，如果能顺顺利利得到更换，不但不会动摇信任，还会增加对其的好感。

    可是设想一下，如果大型超市对于他提出的更换要求不认同，总服务台的人不太礼貌地拒绝了，他的情绪就会瞬间扭转，投诉产品质量，火气会更加粗暴。从心理学的角度来说，很多人发火，发怒的根源在于心理上有一个"求助"的机制，也就是他感觉自己不安全，需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满，免得让自己的情绪受感染。

    要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情，要关心他的问题："先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。"无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

    我们有时候会在说道歉时很不舒服，似乎是害怕一说 "对不起&... -->>
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