共鸣胜于雄辩

t;为什么我们部门什么奖都没有？你知道我们这一年是怎么干的！我们人最少，业绩照样完成了，这难道不值得奖励？"领导说："因为你们的团队在今年一年的日常考勤是倒数第一，你们不能拿奖。"员工愤怒了，他说："因为考勤就可以忽视业绩，如果你觉得我们活该倒霉，我觉得工作没法干了。"领导说："你这个说法就没有考虑到整个公司的利益，既然你不能理解公司的用意，告诉你，明年公司更不可能让你们获奖。"员工说："既然你这么说了，我们不干了，我们整个团队没法再留在公司里了。"领导说："可以，我不接受任何威胁。"　　事态就这么恶化了。

    这段对话中，我们会看到两个人在话术上的欠缺。

    我们这里以领导这个角色为例，讲一下正确的攻心话术。

    领导应该在坚持原则的基础上，了解员工内心的烦恼。讲话时要极为慎重，注意不要伤害部下的感情。领导可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让部下充分发挥出自己的能力，从而为公司培养出更优秀的人才。

    在这个实例中，如何说话才能平息员工的不满？第一步应该问，他希望的东西是什么，第二步再合理满足需求，第三步用对方的感激交换自己想要的东西。

    让我们重新设计这个场景：

    员工说完不满。

    领导说："我能理解你的失落，我能为你做什么？"员工说："我需要你对我们进行表扬。"领导说："可以表扬你们的工作干劲，那么，你们能保证明年的时候，严格执行公司制度，不再缺勤了吗？"　　员工说："没问题。"

    伶牙俐齿用不好，是你自己揣在怀里伤你自己的匕首，因为你的能言善辩会让很多人受到伤害。

    这就要求我们在说话的时候，要懂得让对方产生共鸣。我有一个做了二十多年业务的朋友，他曾经对我说，有时候做业务没有想象中的那么剑拔弩张，他与客户的沟通有时候很简单，曾经有一些没有成交的单子绝大部分都是自己在说，客户在听；后来成交的单子，都是客户在说，自己在听，自己听了，就能在不损害自己利益的情况下，说出让客户满意的答复。业务往往就成了。

    年轻的业务员苦心修炼了专业技术后，一和客户说话，就觉得自己的专业知识过硬，不管客户问什么问题，都滔滔不绝地讲下去，自己感觉好了，客户却不签了。这个问题就在于，与客户形成了对立面，而不是为客户解决问题。

    这里还要和大家分享的一点是，想要引起共鸣，有时候不要说那么多专业术语，多说一些生活中的语言，有人情味的语言，只有真实自然地结合了专业技能的语言，才能让客户真正满意。

    当客户有问题来咨询的时候，也要学会用这种语言来应对，有人抛出问题，我把问题抛回给客户，他自己把自己的问题给解决了。通过这个沟通，让客户把心里的问题都宣泄出来了，客户感觉好了，就能签成功了。